يقرأ صاحب العمل التقييم السيّئ كحُكم، بينما يقرؤه الزبون التالي كسؤال: كيف يتعامل هذا المكان مع مشكلة؟

لذلك يهمّ الردّ أكثر من التقييم نفسه. ردٌّ هادئ ومحدّد وإنساني على شكوى يبيع العمل أفضل من خمس نجوم يعلوها الصمت. فهو يُري الغريب ماذا يحدث حين يسوء شيء.

نردّ على كل تقييم بصوت صاحب العمل، بسرعة وبلا نسخ ولصق. نشكر الطيّبين بأسمائهم ونجيب الصعبين دون تحفّز.

وخلال أشهر تكفّ الصفحة عن كونها لوحة نتائج، وتبدأ تبدو عملًا يُصغي. وهذا ما يبحث عنه الزبون التالي فعلًا.